醫(yī)患溝通對密切醫(yī)患關系、減少醫(yī)患糾紛,、維護醫(yī)務人員尊嚴和人身安全有著非常重要的意義,。為此，2014年5-6月,，醫(yī)風辦,、工會舉辦了專題問卷研討，希望通過大家悉心回顧和總結工作中醫(yī)患溝通的經(jīng)驗,、教訓,，分享溝通的技巧、方法,，了解職工需求,，提高全員的溝通意識和能力，努力為患者和我們自身營造一個舒適,、安靜,、安全、自信的環(huán)境,。本期院報將擷取問卷部分內容,，供全員學習和分享,。
【面對門診患者】
門診就診區(qū)域狹小，患者較為集中,，我們護理人員要多做解釋和疏導工作,，時常用擴音器播報，提醒患者不要堵塞通道,，要相互配合,。對于情緒較為急躁的患者要做好解釋和安撫工作，可以為其先測量體溫,，如果患者病情較重,，可以護送到急診室，以確?；颊叩陌踩?。醫(yī)護人員要主動服務，以增加患者的滿意度,，特別是一些老年患者走路,、起身都較為緩慢，為避免其摔倒,，可以主動攙扶患者,。溝通不應只停留在理論上，更應落實到行動中,。我們在與患者溝通中要面帶微笑,，態(tài)度和善，不要與患者和家屬爭吵,，要表現(xiàn)出醫(yī)務人員應有的風范和氣質,。(門一分會宋云)
【面對情緒激動患者】
當患者情緒激動時，盡量不與其發(fā)生正面沖突,，可以與其同行的情緒較平穩(wěn)的家屬溝通,。如一次有患者因藥費單的問題與藥劑科發(fā)生沖突，雖然責任不在我們,，但由于患者情緒較為激動,，根本聽不進我們的解釋，我們當時觀察到患者的父親情緒較為穩(wěn)定,，就與其父親溝通,，讓其父親對患者進行勸說，將這一事件成功解決,。(藥劑分會張鈴)
【面對病情出現(xiàn)變化患者】
某患者平時身體狀況較差,，血壓控制不穩(wěn)定，醫(yī)院白天較安靜，患者病情平穩(wěn),，晚上探視時間十多名家屬來探視,，患者血壓水平較高，收縮壓上升至170-190mmHg,，家屬表示不理解,，認為醫(yī)院沒有控制好患者的血壓。我們耐心與家屬溝通,，告知盡量不要太多家屬一起探視，患者需要安靜的環(huán)境,，不能過于嘈雜,。并請家屬查看患者每天的血壓記錄情況，均較平穩(wěn),，家屬接受我的建議,，盡早結束了探視，患者血壓水平逐漸平穩(wěn),。(營養(yǎng)分會施琳琳)
【面對挑剔患者】
曾在工作中遇到一位比較挑剔的患者,，但在幾天的相處中，我們事事替他著想,，及時給他喂飯喂藥,，經(jīng)常開導他，他對我們也就逐漸地認可和信任,。因此,，在與一些特殊的患者和家屬溝通的過程中，重要的不是技巧,，而是用心,，尊重和理解患者，想他們之所想,，急他們之所急,。(肝內分會李維妙)
【面對不同心理患者】
每個人都有自己的個性，在每一天受外界發(fā)生事件的影響下情緒的穩(wěn)定性不同,，每個人的表達,、接受、分析和總結的能力也有所不同,，這就產生了人與人之間溝通的多樣性,。由于患者和家屬在就診時多存在焦急、緊張的心理,，或對醫(yī)護人員不信任,，從而出現(xiàn)其反復詢問同一問題卻不得要領、抓不住重點的情況，導致延長治療時間,，隨之又加劇了患者和家屬對醫(yī)護人員的不信任,，或抱怨受到了不公正待遇。因此,，我們應充分把握患者和家屬的心理,，特別是在面對一些年老、反應較為遲緩的患者和家屬時,，要避免溝通中不良事件的發(fā)生,。(急癥分會孫利軍)
【面對特殊性格患者】
要尊重患者，傾聽患者的心聲和對病情的描述,，鼓勵患者,，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。例如在門診接診中,，對青光眼患者要更加地耐心,、包容，因為有青光眼的患者一般都表現(xiàn)出偏執(zhí),、較真兒等性格特征,。我們可以在臨床工作中多傾聽患者的感受，多講解疾病的相關知識,，多解答相關疑問,，用我們的耐心、關心換取患者的理解與配合,。(口腔分會談宗雯)
【面對急于手術患者】
面對剛入院就急于要求進行手術治療的患者,，我們應從患者角度出發(fā)，告知其應先做相關檢查,，檢查完成后,，我們一定會盡快安排手術治療，手術前也有相關止痛措施,。(骨科分會駱巍)
【面對特殊群體】
一次在做上消化道造影時遇到一位八十多歲的老年患者,，因為此項檢查需多體位采集照片，需要患者的配合,，而患者本人聽力下降,，與其溝通存在一定困難，于是我們請其家屬來幫忙,，由家屬先做出正確的體位,，再讓患者模仿。(診斷分會鄭梅竹)
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