醫(yī)患溝通對密切醫(yī)患關(guān)系,、減少醫(yī)患糾紛,、維護(hù)醫(yī)務(wù)人員尊嚴(yán)和人身安全有著非常重要的意義。為此，2014年5-6月,，醫(yī)風(fēng)辦,、工會舉辦了專題問卷研討,，希望通過大家悉心回顧和總結(jié)工作中醫(yī)患溝通的經(jīng)驗(yàn),、教訓(xùn)，分享溝通的技巧,、方法,，了解職工需求，提高全員的溝通意識和能力,，努力為患者和我們自身營造一個舒適,、安靜、安全,、自信的環(huán)境,。本期院報將擷取問卷部分內(nèi)容，供全員學(xué)習(xí)和分享,。
【面對門診患者】
門診就診區(qū)域狹小,，患者較為集中，我們護(hù)理人員要多做解釋和疏導(dǎo)工作,，時常用擴(kuò)音器播報,，提醒患者不要堵塞通道，要相互配合,。對于情緒較為急躁的患者要做好解釋和安撫工作,，可以為其先測量體溫,，如果患者病情較重，可以護(hù)送到急診室,，以確保患者的安全,。醫(yī)護(hù)人員要主動服務(wù),，以增加患者的滿意度，特別是一些老年患者走路,、起身都較為緩慢,，為避免其摔倒，可以主動攙扶患者,。溝通不應(yīng)只停留在理論上,，更應(yīng)落實(shí)到行動中。我們在與患者溝通中要面帶微笑,，態(tài)度和善,，不要與患者和家屬爭吵，要表現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)范和氣質(zhì),。(門一分會宋云)
【面對情緒激動患者】
當(dāng)患者情緒激動時,，盡量不與其發(fā)生正面沖突，可以與其同行的情緒較平穩(wěn)的家屬溝通,。如一次有患者因藥費(fèi)單的問題與藥劑科發(fā)生沖突,，雖然責(zé)任不在我們，但由于患者情緒較為激動,，根本聽不進(jìn)我們的解釋,，我們當(dāng)時觀察到患者的父親情緒較為穩(wěn)定，就與其父親溝通,，讓其父親對患者進(jìn)行勸說,，將這一事件成功解決。(藥劑分會張鈴)
【面對病情出現(xiàn)變化患者】
某患者平時身體狀況較差,，血壓控制不穩(wěn)定,，醫(yī)院白天較安靜，患者病情平穩(wěn),，晚上探視時間十多名家屬來探視,，患者血壓水平較高，收縮壓上升至170-190mmHg,，家屬表示不理解,，認(rèn)為醫(yī)院沒有控制好患者的血壓。我們耐心與家屬溝通,，告知盡量不要太多家屬一起探視,，患者需要安靜的環(huán)境,，不能過于嘈雜。并請家屬查看患者每天的血壓記錄情況,，均較平穩(wěn),，家屬接受我的建議，盡早結(jié)束了探視,，患者血壓水平逐漸平穩(wěn),。(營養(yǎng)分會施琳琳)
【面對挑剔患者】
曾在工作中遇到一位比較挑剔的患者，但在幾天的相處中,，我們事事替他著想,，及時給他喂飯喂藥，經(jīng)常開導(dǎo)他,，他對我們也就逐漸地認(rèn)可和信任,。因此，在與一些特殊的患者和家屬溝通的過程中,，重要的不是技巧,，而是用心，尊重和理解患者,，想他們之所想,，急他們之所急。(肝內(nèi)分會李維妙)
【面對不同心理患者】
每個人都有自己的個性,，在每一天受外界發(fā)生事件的影響下情緒的穩(wěn)定性不同,，每個人的表達(dá)、接受,、分析和總結(jié)的能力也有所不同,，這就產(chǎn)生了人與人之間溝通的多樣性。由于患者和家屬在就診時多存在焦急,、緊張的心理,，或?qū)︶t(yī)護(hù)人員不信任，從而出現(xiàn)其反復(fù)詢問同一問題卻不得要領(lǐng),、抓不住重點(diǎn)的情況,，導(dǎo)致延長治療時間，隨之又加劇了患者和家屬對醫(yī)護(hù)人員的不信任,，或抱怨受到了不公正待遇,。因此，我們應(yīng)充分把握患者和家屬的心理,，特別是在面對一些年老,、反應(yīng)較為遲緩的患者和家屬時，要避免溝通中不良事件的發(fā)生,。(急癥分會孫利軍)
【面對特殊性格患者】
要尊重患者,，傾聽患者的心聲和對病情的描述,，鼓勵患者，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心,。例如在門診接診中,，對青光眼患者要更加地耐心、包容,，因?yàn)橛星喙庋鄣幕颊咭话愣急憩F(xiàn)出偏執(zhí),、較真兒等性格特征。我們可以在臨床工作中多傾聽患者的感受,，多講解疾病的相關(guān)知識，多解答相關(guān)疑問,，用我們的耐心,、關(guān)心換取患者的理解與配合。(口腔分會談宗雯)
【面對急于手術(shù)患者】
面對剛?cè)朐壕图庇谝筮M(jìn)行手術(shù)治療的患者,，我們應(yīng)從患者角度出發(fā),，告知其應(yīng)先做相關(guān)檢查，檢查完成后,，我們一定會盡快安排手術(shù)治療,，手術(shù)前也有相關(guān)止痛措施。(骨科分會駱巍)
【面對特殊群體】
一次在做上消化道造影時遇到一位八十多歲的老年患者,，因?yàn)榇隧?xiàng)檢查需多體位采集照片,，需要患者的配合，而患者本人聽力下降,，與其溝通存在一定困難,，于是我們請其家屬來幫忙，由家屬先做出正確的體位,，再讓患者模仿,。(診斷分會鄭梅竹)
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