醫(yī)患溝通對密切醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)患糾紛、維護醫(yī)務(wù)人員尊嚴(yán)和人身安全有著非常重要的意義。為此，2014年5-6月，醫(yī)風(fēng)辦、工會舉辦了專題問卷研討，希望通過大家悉心回顧和總結(jié)工作中醫(yī)患溝通的經(jīng)驗、教訓(xùn)，分享溝通的技巧、方法，了解職工需求，提高全員的溝通意識和能力，努力為患者和我們自身營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。本期院報將擷取問卷部分內(nèi)容，供全員學(xué)習(xí)和分享。
【面對門診患者】
門診就診區(qū)域狹小，患者較為集中，我們護理人員要多做解釋和疏導(dǎo)工作，時常用擴音器播報，提醒患者不要堵塞通道，要相互配合。對于情緒較為急躁的患者要做好解釋和安撫工作，可以為其先測量體溫，如果患者病情較重，可以護送到急診室，以確保患者的安全。醫(yī)護人員要主動服務(wù)，以增加患者的滿意度，特別是一些老年患者走路、起身都較為緩慢，為避免其摔倒，可以主動攙扶患者。溝通不應(yīng)只停留在理論上，更應(yīng)落實到行動中。我們在與患者溝通中要面帶微笑，態(tài)度和善，不要與患者和家屬爭吵，要表現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)范和氣質(zhì)。(門一分會宋云)
【面對情緒激動患者】
當(dāng)患者情緒激動時，盡量不與其發(fā)生正面沖突，可以與其同行的情緒較平穩(wěn)的家屬溝通。如一次有患者因藥費單的問題與藥劑科發(fā)生沖突，雖然責(zé)任不在我們，但由于患者情緒較為激動，根本聽不進我們的解釋，我們當(dāng)時觀察到患者的父親情緒較為穩(wěn)定，就與其父親溝通，讓其父親對患者進行勸說，將這一事件成功解決。(藥劑分會張鈴)
【面對病情出現(xiàn)變化患者】
某患者平時身體狀況較差，血壓控制不穩(wěn)定，醫(yī)院白天較安靜，患者病情平穩(wěn)，晚上探視時間十多名家屬來探視，患者血壓水平較高，收縮壓上升至170-190mmHg，家屬表示不理解，認(rèn)為醫(yī)院沒有控制好患者的血壓。我們耐心與家屬溝通，告知盡量不要太多家屬一起探視，患者需要安靜的環(huán)境，不能過于嘈雜。并請家屬查看患者每天的血壓記錄情況，均較平穩(wěn)，家屬接受我的建議，盡早結(jié)束了探視，患者血壓水平逐漸平穩(wěn)。(營養(yǎng)分會施琳琳)
【面對挑剔患者】
曾在工作中遇到一位比較挑剔的患者，但在幾天的相處中，我們事事替他著想，及時給他喂飯喂藥，經(jīng)常開導(dǎo)他，他對我們也就逐漸地認(rèn)可和信任。因此，在與一些特殊的患者和家屬溝通的過程中，重要的不是技巧，而是用心，尊重和理解患者，想他們之所想，急他們之所急。(肝內(nèi)分會李維妙)
【面對不同心理患者】
每個人都有自己的個性，在每一天受外界發(fā)生事件的影響下情緒的穩(wěn)定性不同，每個人的表達(dá)、接受、分析和總結(jié)的能力也有所不同，這就產(chǎn)生了人與人之間溝通的多樣性。由于患者和家屬在就診時多存在焦急、緊張的心理，或?qū)︶t(yī)護人員不信任，從而出現(xiàn)其反復(fù)詢問同一問題卻不得要領(lǐng)、抓不住重點的情況，導(dǎo)致延長治療時間，隨之又加劇了患者和家屬對醫(yī)護人員的不信任，或抱怨受到了不公正待遇。因此，我們應(yīng)充分把握患者和家屬的心理，特別是在面對一些年老、反應(yīng)較為遲緩的患者和家屬時，要避免溝通中不良事件的發(fā)生。(急癥分會孫利軍)
【面對特殊性格患者】
要尊重患者，傾聽患者的心聲和對病情的描述，鼓勵患者，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。例如在門診接診中，對青光眼患者要更加地耐心、包容，因為有青光眼的患者一般都表現(xiàn)出偏執(zhí)、較真兒等性格特征。我們可以在臨床工作中多傾聽患者的感受，多講解疾病的相關(guān)知識，多解答相關(guān)疑問，用我們的耐心、關(guān)心換取患者的理解與配合。(口腔分會談宗雯)
【面對急于手術(shù)患者】
面對剛?cè)朐壕图庇谝筮M行手術(shù)治療的患者，我們應(yīng)從患者角度出發(fā)，告知其應(yīng)先做相關(guān)檢查，檢查完成后，我們一定會盡快安排手術(shù)治療，手術(shù)前也有相關(guān)止痛措施。(骨科分會駱巍)
【面對特殊群體】
一次在做上消化道造影時遇到一位八十多歲的老年患者，因為此項檢查需多體位采集照片，需要患者的配合，而患者本人聽力下降，與其溝通存在一定困難，于是我們請其家屬來幫忙，由家屬先做出正確的體位，再讓患者模仿。(診斷分會鄭梅竹)
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